Por: Buenos Días Curacaví
Entrar hoy a una gran tienda por departamento es, para muchos, un ejercicio de paciencia y soledad. Los pasillos están llenos de mercadería, las pantallas anuncian ofertas de temporada y la música ambiente sigue sonando, pero hay algo que falta: alguien que atienda.
Lo que hace unos años era una atención personalizada, hoy se ha convertido en una búsqueda del tesoro. Clientes deambulando con una prenda en la mano buscando un probador abierto, filas interminables frente a las pocas cajas con personal humano y el eco de una pregunta que nadie responde: “¿Hay alguien que me pueda ayudar?”.
El fenómeno de las “Tiendas Fantasma”
Según datos recientes de la industria, las grandes cadenas de retail en la región han recortado más de 52.000 puestos de trabajo en los últimos ocho años. Empresas como Falabella, Cencosud y Ripley han reestructurado sus operaciones enfocándose en la "omnicanalidad". La lógica corporativa es simple: si la gente compra por internet, no necesitamos tantos vendedores en la tienda.
Sin embargo, las ventas físicas no han muerto; simplemente se han vuelto más estresantes. Mientras los reportes financieros muestran que el consumo se mantiene o crece, la dotación de personal disminuye. Esto ha creado una paradoja: las tiendas están llenas de productos, pero vacías de servicio.
El estrés de los que se quedan
Para los trabajadores que aún conservan sus puestos, la situación es crítica. El concepto de "vendedor" ha mutado al de "multitarea": el mismo trabajador que debe asesorar a un cliente, debe reponer stock, ordenar percheros, vigilar que no roben y, en muchos casos, gestionar las devoluciones del e-commerce.
Un estudio de la consultora Combo y reportes de salud mental indican que:
* El 75% de los empleados de retail considera que su entorno de trabajo contribuye directamente a sus problemas de salud mental.
* Las licencias por ansiedad y trastornos del sueño han aumentado, ya que el personal restante debe cubrir los huecos de quienes ya no están, enfrentando la frustración de clientes que descargan su rabia con el único rostro visible de la empresa.
Redes sociales: El muro de los lamentos
En plataformas como TikTok y Facebook (como el video de ejemplo), los videos de clientes indignados se han vuelto virales. Los comentarios son unánimes: “Fui a comprar zapatos y no había nadie para buscar mi número”, “Cerraron todas las cajas y me obligan a usar el autoservicio”.
La digitalización forzada, donde el cliente debe hacer el trabajo de pesaje, escaneo y pago, ha generado una sensación de abandono. Para muchos consumidores, especialmente los adultos mayores, la tecnología no es una solución, sino una barrera que genera una experiencia de compra hostil.
¿Eficiencia o deterioro?
Las empresas defienden este modelo como una "evolución necesaria" hacia la automatización. No obstante, expertos en comportamiento del consumidor advierten que el retail está perdiendo su mayor ventaja competitiva frente a Amazon o gigantes chinos: la experiencia humana.
Cuando una tienda se convierte en un autoservicio gigante, el vínculo con la marca se rompe. El cliente ya no vuelve por la atención, sino solo por el precio, y la lealtad desaparece.
Conclusión
El retail moderno parece haber olvidado que detrás de cada transacción hay una interacción humana. Mientras las oficinas centrales celebran la reducción de costos operativos, en las salas de venta el ambiente es de tensión. La falta de vendedores no es solo un problema de empleo; es un síntoma de un modelo que, en su afán de ser más "eficiente", se está volviendo cada vez más inhumano tanto para el que compra como para el que trabaja.
Dato Clave: Se estimó que para finales de 2025, el 80% de las interacciones básicas de ventas en grandes tiendas estarían mediadas por IA o máquinas, dejando al vendedor humano solo para situaciones críticas de conflicto.
"No es una percepción subjetiva: es una estrategia financiera. Informes de la industria para este 2026 proyectan que hasta un 80% de las interacciones comerciales en grandes tiendas ya están mediadas por sistemas automatizados. Según expertos de Zebra Technologies, mientras las empresas aceleran la instalación de cajas de autoservicio y robots de inventario para reducir costos, el 78% de los clientes reporta una creciente frustración por la falta de asistencia humana. El resultado es un 'desierto' de servicio donde el trabajador que queda debe absorber tareas de tres personas, elevando los índices de licencias médicas por estrés a niveles históricos".
Fuentes:
* Zebra Technologies: 17th Annual Global Shopper Study (2025).
* Frogmi: Tendencias del Retail 2025.
* Fortune Business Insights: Retail Automation Market Report.
* PwC / ICARE: Estudio sobre trabajos automatizados en Chile.